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  • 工行镇江丹阳支行营业室四步走提升服务质量
    2021-06-23 10:32:00  来源:中国江苏网  作者:龚轩  
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    今年以来,镇江丹阳支行营业室积极响应市分行“服务大提升”的工作要求,结合网点特点,通过“四步走”的方式打造有温度的服务,提升网点服务质量。

    一、抓网点内外部环境细节,让客户看得舒心。丹阳支行营业室自2019年初重新装修开业以来,内外部环境有了很大改变,网点增添了许多智能设备,墙面桌面以白色为主,给人亮丽的感觉,网点内部所有电器、饮水机、自助设备都有温馨提示,网点也已获得总行五星级网点及镇江市银协服务三星级荣誉称号。两年时间过去,网点不断优化环境细节,通过每天的卫生打扫,设备维护,绿植定期更新,提供公众的宣传海报和折页,还有爱心驿站、老花镜、充电站等便民服务设施,让客户看得舒心。

    二、抓网点人员的服务规范,让客户办得放心。该网点为“青年文明号”网点,绝大多数都是30岁以下的青年员工,服务热情到位,质量高效快速。网点负责人通过晨会、夕会的不断培训和强调,通过学习理论知识和实践案例演练,使每位员工的服务意识不断得以提升。网点要求,从客户刚进门的那一刻就要感受到工作人员的热情和专业,通过内外联动提高服务效率。大堂经理作为网点阵地服务的总指挥,协调网点自助服务区、现金区和非现金区的各项业务,在高速快捷地帮助客户办理业务的同时,还将我行产品进行有效渗透,提高到店客户产品渗透率,在客户办理业务最舒适的时刻将合适的产品推荐给他,让客户办得放心。

    三、抓网点周边资源,让客户来得安心。随着互联网金融的不断推广,网点到店客户数量越来越少,今年一季度网点业务量同比下降百分之二十。网点附近的交通枢纽云阳大桥还在继续修建中,如何让周边的客户了解我们的产品,走出去引进来值得每个人深思。该网点通过班后会讨论重新排班,组合劳动资源,让更多的人能够走出去营销。结合代发工资活动,积极开展上门办卡,建立代发工资客户群。另外当网点客户较少的时候,大堂服务人员主动走访周边的商户宣传我行收款码、信用卡和大额存单。通过外拓宣传,让客户知道我们的地理位置,同时告知我行车位充足,让他们来得安心。

    四、抓网点存量资源,“回家工程”让客户感到暖心。作为营业室,该网点有着大量的存量个人和对公客户资源,但是很多已经睡眠很久。该网点大力推行“回家工程”,安排工作人员利用工作间隙时间,通过电话、短信等方式将睡眠客户唤醒,让客户知道工行时刻在他们的身边,真正感受到工行服务的暖心。

    该行将积极发挥“青年文明号”的力量,不断提升服务意识和服务水平!

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    责编:王玥
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