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  • 工行镇江扬中支行营业室以“创五星” 推动服务质量提升
    2021-06-25 10:35:00  来源:中国江苏网  作者:龚轩  
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    今年以来,工行镇江扬中支行营业室为全力争创五星级网点加强了对网点大堂服务、柜面服务、营销模式等方面的精细化、规范化管理,强化员工服务意识的培养和服务技能的训练,着力提升网点的服务质量。

    一、加强厅堂管理,提高服务效率。该网点坚持以客户服务满意为宗旨,以客户为中心,着力解决客户办业务等待时间长等问题,充分发挥客服经理业务引导、客户识别等职能作用,加强客户分流引导,详细询问客户需求,将适合的客户分流到自助和智能区办理业务,通过加强网银推荐,介绍网银便捷功能,引导使用网银以分流柜面客户,让客户充分享受周到、便利、体贴的服务。

    二、加强服务技能培训,强化服务意识。该网点定期组织柜面人员进行业务培训,尤其是新入行员工,加强其在打字、点钞、翻打传票等技能方面的训练,且让业务能力强的员工分享自身经验,指导新员工快速掌握工作技巧,提升业务的熟练度。此外,网点重视员工的思想教育,通过定期开展服务自查、服务培训会等方式,让员工意识到客户服务工作对提升银行经营效益、提升自身工作效益的重要意义,增强员工的客户服务意识,为提升网点服务质量营造良好的工作氛围。

    三、加强网点内部合作,提升网点服务质量。为了更好地做好客户服务工作,网点各岗位包括网点负责人、客户经理、运营主管、大堂经理和柜台人员相互配合,积极合作,做好各自的环节,保证各岗位职能之间的有效衔接,节省返工、补充等额外工作,从而提高工作效率,增强客户体验。

    四、推进网点线上线下转型。该网点全面加强3e产品的使用推广,提升3e客户覆盖率,增强客户线上渠道使用率?;乒阋郧蓝?、全员营销、自助渠道营销一体化服务平台等为代表的新型服务营销模式,加快推广“云网点”预约取号模式,提高营业网点客户服务效率。

    有的客户文化水平不是很高,只会写自己的名字,而且也要一笔一划对照着身份证写,但是大堂经理孙师傅和眭师傅并没有不耐烦,而是细心教客户一步一步办卡,并给有需要办网银的客户配备网上银行和手机银行。有些客户等的不耐烦了,想要去柜台办卡,大堂经理也耐心解释说现在办卡都是在外面办比较快,客户听了随即打消了来柜面办卡的念头,按顺序排队办卡。在此过程中,还有其他客户来往穿梭于大厅,也要办理各种业务,大堂经理和低柜客服经理、客户经理等则有条不紊地接待络绎不绝的客户,热情并优质地服务好这些客户,让网点从忙乱变成井井有条。随着一个个建工卡办理完成,大堂经理们也收获了客户的感谢和认可??突Ю钕壬鸫竽粗杆担骸澳忝钦媸悄托?,我们文化水平不高,但是你们也不嫌弃我们,真好!”,细心贴心的服务受到建筑工人们的一致点赞。

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    责编:王玥
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